中信理财发布2024年消费者权益保护工作年度报告

西棠

近日，中信理财发布了《2024年消费者权益保护工作年度报告》，详细阐述了公司在过去一年中在保护金融消费者权益方面所做出的努力和取得的成效。作为中信集团和中信银行服务实体经济的重要战略布局，中信理财积极响应国家金融监督管理总局的号召，深入践行金融服务实体经济、投教赋能普惠民生的理念，通过一系列线上线下活动，切实提升了消费者的金融素养和维权意识。

在强化履职与完善机制方面，中信理财表现亮眼。消保办公室多次向高层汇报工作进展，积极参与行业会议，确保消保政策落地有声。2024 年，中信理财紧跟监管步伐，修订印发 4 部关键制度，从消保规定到信息保护办法，构建起坚实的制度壁垒。在产品审查与监督环节，全年完成 900 笔审查，以精细化管理保障产品合规且通俗易懂；通过月度检查与《消保提示函》，对营销用语和信息披露严格把关，为消费者筑牢第一道防线。

客户服务是消保工作的核心阵地，中信理财持续深耕。2024 年优化投诉处理机制，根据客户咨询和投诉生成日报、月报、季报、年报，精准剖析问题，提升客户满意度。针对老年客户群体， 增设 “敬老专线”，累计接受咨询、建议和投诉 4 万余次，为老年客户打造温暖便捷的服务通道。同时，实施 “950 象心力学分计划” 并开展 49 场专题培训，全方位提升一线坐席专业素养，打造优质客服团队。

创新投教模式，中信理财积极探索线上线下融合新路径。中信集团打造的国内首个线下投资者教育阵地和首家理财知识主题麦当劳餐厅，填补行业空白，借助高频互动活动，有效普及理财知识。线上，中信理财每日更新抖音、微信视频号，发布绿色及养老金融投教内容，覆盖粉丝超 245 万，播放量达 300 万次。“五年百场万里行” 活动圆满收官，举办 45 场投教活动，创新推出 “童心同行” 校园财商活动，还在拉萨分行营业部设立投教宣传角，拓展投教覆盖面。结合 3 月、6 月、9 月主题活动开展消保主题文化月活动，通过漫画、情景剧等形式传播金融知识，相关作品获行业认可与转载。

深化品牌形象，中信理财借助 “小暖象” IP 传递温度。升级后的 “小暖象” 形象活力满满，围绕其丰富的 IP 周边，在 “心向远方夏日百拍活动第二季” 中大放异彩，配合地铁、商圈广告投放，让品牌形象深入人心，持续扩大小暖象品牌影响力。

中信理财还积极探索客户预期管理，通过客户数据分析与第三方调研，监督适当性管理，为代销、直销渠道提供因地制宜的管理参考，推动消保工作前移，从源头保障消费者权益。

中信理财在 2024 年的消保工作中亮点频出，从完善制度到优化服务，从创新投教到强化品牌，多管齐下，全力守护金融消费者权益。未来，随着金融市场的发展，中信理财有望持续深化消保工作，为行业树立标杆，为消费者带来更优质、更安心的金融服务体验。